O que os clientes querem: atendimento diferenciado.

O Cliente Sumiu?

Por Oscar Rodrigues Cordeiro
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Você certamente sabe da importância da qualidade no atendimento ao cliente para a sobrevivência de um negócio. Em rodas de conversa, é comum ouvir empresários reclamarem que o comércio está ruim, o faturamento lá em baixo, alguns clientes sumiram Você certamente sabe da importância da qualidade no atendimento ao cliente para a sobrevivência de um negócio.

Em rodas de conversa, é comum ouvir empresários reclamarem que o comércio está ruim, o faturamento lá em baixo, alguns clientes sumiram, outros aparecem uma única vez e não retornam, porque será? De tanto ouvir ponderações desta natureza, comecei a observar como é a qualidade do atendimento oferecido por muitas empresas e não foi difícil constatar, em pouco tempo, que o pecado mortal está na relação que se estabelece entre atendente e cliente.

As empresas não têm medido esforços para oferecer o que há de melhor aos seus clientes, no que diz respeito:
- Boa estrutura física, alguns ambientes possuem até climatização.
- Bons produtos
- Higiene nota 10
- Facilidades de pagamento
- Cafezinho da hora, sucos e outros petiscos.
- Utilizam estratégias de marketing adequadas e anunciam seus produtos no rádio, revistas, sites, TV e outros veículos de comunicação.

Com tudo isso, quase sempre, a maioria das empresas não alcança os resultados esperados e algumas acabam creditando aos meios de comunicação a responsabilidade pelo insucesso nas vendas.
Aprofundando um pouco mais nesta questão, torna-se importante compreender que o tratamento dispensado ao cliente deve ser a marca registrada da empresa, esse tratamento significa a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente.

Por exemplo: em alguns bares, lanchonetes, churrascarias e similares, os atendentes deixam muito a desejar na maneira como tratam os clientes, não lhes dando a devida atenção, não sendo ágil no atendimento e não estabelecendo uma relação de cooperação. Em determinados lugares, o mau atendimento não é característica apenas dos “empregados”, existem proprietários que ganham de longe dos seus funcionários, quando o assunto é atender mau e depois ainda fazem a tradicional pergunta: “Porque os clientes estão sumindo?”. Na condição de cliente, já aconteceu de você pedir algo pra beber e o pedido demorar uma eternidade? Não rara são as vezes em que a bebida solicitada está quente, o copo com aquele velho e conhecido trincadinho, o limão que completa o copo “especial” está vencido. Pior que isso, já reparou que não é raro colocarem a garrafa sobre a mesa, sem abrir à mesma e você é que se vire? Em outras situações, o atendente abre a garrafa, mas não serve você, seus convidados ou sua família, como se o mesmo tivesse apenas a função de conduzir o pedido até onde você está e nada mais. Um bom estrategista sabe que os detalhes é que fazem a diferença; um simples ato de abrir a garrafa e servir o cliente, vem acompanhado de outras sutilezas como: Um sorriso honesto; um aperto de mão caloroso e respeitoso; a oportunidade de tratar o cliente pelo nome, algo que é extremamente importante porque todas as pessoas são significativas e únicas; mostrar que há um genuíno interesse pela pessoa e não apenas pelo dinheiro; que ali está para satisfazer o desejo do cliente e estabelecer uma parceria. Ser bem atendido é o mínimo que qualquer cidadão espera encontrar no estabelecimento comercial que frequenta.

Utilizei o exemplo do abrir a garrafa por acompanhar este gesto com muita freqüência, mas sabemos que outros exemplos semelhantes acontecem em diferentes segmentos do comércio. O cliente é gente, que na sua condição de ser humano único e exclusivo, adora ser atendido por pessoas, de preferência, bem humoradas e que gostam daquilo que fazem. Existem lugares cuja estrutura não é a melhor; deixam a desejar em alguns aspectos, mas lá o cliente encontra o melhor “produto” de todos, ATENDIMENTO diferenciado que surpreende e encanta. O senhor (a) tem preferência por qual tipo de carne? Qual sua cor preferida de camisa? Como está se sentindo após a consulta ou tratamento?E assim sucessivamente, são diferenciais que ajudam a fidelizar o cliente, levá – lo a indicar o seu empreendimento e conseqüentemente aumentar o seu faturamento. Afinal, a qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso da nossa empresa.

Oscar Rodrigues - Palestrante, Profissional de Marketing e Radialista.
Artigo publicado na Revista Foccus Mineiros em junho 2009.