O cliente sumiu…O que eu faço agora?

Por José Carlos Silva
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“Contrate o Sherlock Holmes para desvendar o mistério do sumiço do cliente!”

Obviamente, antes de começar o diagnóstico, deixo as informações claras ao clientes sobre o que será feito, como será feito. Não! Não é brincadeira, não. Acredito piamente que os métodos que foram utilizados pelo Detetive Mestre possam nos ajudar a localizar a nossa presa.

Sherlock Holmes tinha como pilares para o seu trabalho a observação, a dedução e o conhecimento.
Sua excessiva atenção com os pequenos detalhes deixavam perplexos até mesmo os policiais. Sherlock ensinava que através da dedução facilitar-se-ia a tarefa da formatação de teorias e hipóteses. Entendia também que o conhecimento acumulado fornece elementos determinantes para uma boa conclusão.
Chega! Longe de mim querer aqui tirar uma onda de gato mestre para interpretar os postulados do Detetive Mestre... a qualquer deslize poderei ser linchado pelo seu fã clube.

Porém, todavia, contudo, necessito-me ater a um dos seus fabulosos pensamentos para enraizar nossa proposta rumo à elucidação do misterioso sumiço do cliente.
“Quando se elimina o impossível, o que resta, por mais improvável que pareça, tem de ser a verdade” (O Signo dos Quatro).

Vamos por parte. O que podemos classificar como impossível na história do sumiço do cliente? Que ele lhe trocou por outra empresa? Que você não sabe mais vender? Que ele agora tem outras necessidades? Que ele resolveu não mais comprar na mão de ninguém?

Neste ensaio, meio que a queima-roupa, nos parece que a alternativa impossível de acontecer seja aquela na qual o cliente resolve “não mais comprar na mão de ninguém”.Ufa!
Assim, lastreados nos postulados Sherlockianos, só nos resta concluir que, por mais incrível que pareça, aliás, por mais improvável que pareça, que o seu cliente lhe trocou por outra, ou se preferir, você precisa reaprender a vender.

Mas, para ser bem subjetivo, e permitir que você se alivie um pouco mais, resta-lhe o consolo de que o cliente sumiu porque ele agora tem outras necessidade.
Veja que mistério difícil de ser desvendado: Há neste nosso caso três hipóteses prováveis para o sumiço do cliente.

Pois bem, já que é assim, vamos iniciar a nossa investigação. Não creio que seja necessário, por enquanto, recorrermos à lupa do Holmes. Mas teremos que recorrer primeiramente aos seus pilares. Não podemos deixar escapar nenhum detalhe, pois tudo agora é importante. Teremos que conhecer melhor a história do cliente que se foi.

Levantar todos os seus dados, analisar os seus registros de compra, periodicidade, volume, condições de pagamento, hábitos, costumes e até mesmo a sua cultura. Haveremos também que fazer um estudo sobre nós próprios. A empresa, a equipe e a sua política. Aqui tem que ser honestidade 100%. Abram os olhos, fiquem atentos para as possíveis pisadas que foram dadas na bola.

Precisamos ir a campo. Saber o que “eles” estão fazendo. Conhecer um pouco de mercadologia. Freqüentar outros ambientes, restaurantes, escolas, shoppings, bancos, seguradoras, igrejas, praias, estádios, concorrentes, concorrentes e concorrentes. Teremos que saber do paradeiro do nosso cliente. Haveremos de saber por quem e por que ele nos trocou. Precisamos saber o que ela tem que nós não temos. O que afinal a nova empresa ofereceu para ele.

Claro, estas informações nos darão o conhecimento necessário rumo a uma dedução consistente.
Portanto, haveremos de fazê-lo com o faro de um habilidoso caçador. Utilizaremos várias personas, mudaremos nosso jeito, roupas, humor, pensamentos, palavras e atos. Se necessário for, mergulharemos em águas turvas ou voaremos em céus cobertos por nuvens escuras.

Uma coisa é fato: Precisamos de informações.